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Recrutement public
Offre d'emploi
Recrute : Chargé des Affaires Médicales
Grilles indiciaires de la fonction publique : État| Hospitalière| Territoriale
Solde, Émoluments, Traitements des : Militaires| Médecins| Élus…

Superviseur hotline H/F

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Réf. 57313/emploitheque Logo : AP-HP Hôpital Saint-Antoine
Partenaire FHF Emploi secteur santé
Établissement Assistance Publique Hôpitaux de Paris Hôpital Saint-Antoine
Secteur Informatique - Télécommunications (Informaticien)
Corps Catégorie B
Diffusion 21/10/2016
Recrutement Contrat à Durée indéterminée
Région Ile-de-France
Département Paris (75)
AP-HP Hôpital Saint-Antoine (75 - Paris)

recrute

Superviseur hotline H/F

Lieu

Hôpital Hôpital Saint Antoine
184 rue du Faubourg Saint-Antoine
75571 Paris

Descriptif

Le responsable support encadre et anime une équipe de support technique, et veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs.

Pour parvenir à cet objectif, il analyse les résultats obtenus et optimise les procédures d'assistance.

L’outil de travail principal est l’outil SM9 de suivi des incidents et interventions.

L’équipe hotline du Groupe hospitalier est composée de sept personnes, et est chargée de répondre aux appels et demandes de services informatiques pour le GH.

L’équipe est unique pour le GH, les bureaux sont situés à l’hôpital Saint-Antoine.

Activités principales 

  • Manager et animer un groupe de support technique
  • Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs, via l’outil SM9
  • Définir des procédures pour mettre en place le processus d'assistance
  • Coordonner des projets d'assistance
  • Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs
  • Mettre en place des outils de reporting
  • Optimiser les procédures d'assistance : création de logigrammes d’intervention, définition du support fonctionnel ou technique requis des autres équipes
  • Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles
  • Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances
  • Création d’arbres de décision
  • Pilotage de la résolution des problèmes au sens Itil du terme

Activités spécifiques 

  • Former sur les aspects techniques et relationnels les membres de son équipe, en lien avec des intervenants spécialisés des équipes fonctionnelles et techniques

Savoir-faire 

  • Diagnostic de pannes ou d'anomalies
  • Analyse des dysfonctionnements
  • Rédaction de procédures
  • Management d'équipes
  • Conduite de projet

Connaissances 

  • Méthodes de diagnostic
  • Gestion des engagements
  • Techniques de prise d'appels
  • Outils de gestion des incidents (SM9)

Qualités requises 

  • Sens de l'organisation
  • Esprit d'initiative
  • Orientation client
  • Animation d'équipe
  • Communication

Candidature (LM + CV)

Camélia Benaddi
Mél. recrutement.dsi-huep@aphp.fr

Adressez directement votre candidature par courriel :

recrutement.dsi-huep@aphp.fr

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